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27 de Junho de 2022

Por que estabelecer prazos de atendimento ao cliente no contrato pode ser prejudicial?

Contrato de prestação de serviços - prazos de atendimento ao cliente

Elisama Tamar, Advogado
Publicado por Elisama Tamar
há 5 meses

Estabelecer prazos no contrato é algo habitual.

Alguns inserem cláusulas de prazo com renovação automática, outros com duração indeterminada, ou então simplesmente estabelecem um período de duração.

Isso porque as cláusulas relacionadas aos prazos estão entre os pilares do contrato, necessitando, portanto, de atenção.

Contudo, quando estamos falando de prazos de atendimento ao cliente, a atenção deve ser REDOBRADA, já que nem sempre é possível atender no prazo.

Suponha que uma empresa prestadora de serviços de desenvolvimento de sites foi contratada e tinha prazo de atendimento ao cliente no contrato para reparos de até duas horas.

O cliente aciona a empresa informando algumas inconsistências no site. Ao verificar a situação, o responsável nota que o problema é complexo e o prazo de duas horas não será suficiente para resolver o problema.

Assim, devido ao acúmulo de atividades e a complexidade da demanda, o prazo é descumprido. Um descumprimento contratual que poderia ser evitado.

E é por esse motivo que nesse artigo vamos abordar o porquê estabelecer prazo de atendimento ao cliente no contrato pode trazer grandes desvantagens.

Qual a importância dos prazos de atendimento?

Possuir prazos de atendimento ao cliente para reparações, manutenções e chamados em geral é extremamente importante para o andamento de qualquer empresa.

Contudo, prever isso em contrato nem sempre é recomendável.

Bom, claro que isso não se aplica a todos os tipos de relações contratuais. É necessário verificar o tipo de negócio para estabelecer se é ou não interessante estabelecer prazo de atendimento.

Isso porque, a depender do tipo de atividade o cumprimento desse prazo é o escopo da empresa. Agora, para atividades em que haja possibilidade de diversos tipos de chamados, com diferentes níveis de complexidade, o ideal é não haver esse tipo de previsão contratual.

Ainda que não esteja em contrato, o prestador deve possuir controle desses atendimentos e prezar pela agilidade.

Por que não estabelecer no contrato os prazos de atendimento?

O atendimento é tão importante quanto a prospecção de novos clientes. Alguns arriscam a dizer que é ainda mais interessante preservar o cliente, que possuir novos.

Isso depende do tipo de negócio. Mas vamos abordar aqui uma prestação de serviço que necessita de eventual manutenção ou um acompanhamento do cliente no decorrer da relação contratual.

Nesse caso é interessante que o contrato não venha com prazos para atendimento.

Isso porque existe a possibilidade de descumprimento contratual para casos complexos. Descumprimento esse que pode trazer inúmeros prejuízos, desde transtornos com os clientes, a necessidade de arcar com perdas e danos.

Ou seja, com prazo de atendimento ao cliente estabelecido em contrato cria-se uma expectativa que pode não ser atendida a contento. Podendo ocasionar a rescisão do contrato por justo motivo, a depender da dimensão do atraso.

Assim, ainda que seja importante possuir prazos de atendimento ao cliente, em alguns casos esses prazos devem ser internos. Isto é, não devem estar previstas na relação contratual com o cliente.

Quais as garantias contratuais de um bom atendimento ao cliente?

Bom, como os prazos de atendimento ao cliente não são recomendáveis em todos os casos precisamos estabelecer algumas garantias contratuais aos clientes.

Isso pode ser feito com uma cláusula de garantia no qual o prestador de serviços informa a eficácia do seu produto ou serviço.

Assim, o cliente terá estabelecido no contrato que, ainda que haja alguma questão a ser resolvida, haverá a continuidade a prestação de serviços.

Bom, há algumas particularidades na hora de formular essas garantias que estão diretamente ligadas ao tipo do negócio. Mas no geral é uma forma de informar o cliente que as instabilidades serão solucionadas e se não, haverá diligência ou penalidade à prestadora.

Mas vamos enumerar algumas garantias contratuais mais específicas:

  1. Estabelecer os períodos de disponibilidade dos responsáveis. Deixar claro para o cliente o horário em que o atendimento pode ser realizado.
  2. Definir a forma da solicitação de atendimento. Não havendo plataforma específica, o e-mail pode ser a melhor maneira.
  3. Estabelecer na responsabilidade do prestador o bom atendimento do cliente, tanto na questão da qualidade, quanto na questão da agilidade.

Lembrando que para trazer essas garantias de forma mais assertiva é necessária uma análise do negócio como um todo.

Conclusão

Ainda que o atendimento ao cliente seja imprescindível e o controle dessas demandas sejam essenciais, prever em contrato os prazos para isso nem sempre é a melhor estratégia.

O ideal é sempre ter uma avaliação do negócio realizada por um profissional jurídico contratual e só então determinar quais as melhores possibilidades de cláusulas.

Ficou alguma dúvida? Entre em contato comigo: elisamatamar.adv@gmail.com ou pelo WhatsApp.

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9 Comentários

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Existem duas coisas diferentes com relação ao atendimento de um chamado de um contrato de serviço uma coisa é o tempo de atendimento outra coisa é o tempo de resolução. É impossível a realização de um contrato de prestação de serviços ou de fornecimento de material sem que seja estabelecido um prazo máximo de entrega do serviço proposto e quem entende da especificidade das necessidades de prestação de serviço é o setor técnico da empresa e não setor jurídico. A meu ver cabe ao jurídico analisar os riscos do não comprimento mas não seus prazos e formas. continuar lendo

Perfeito.
A fixação de prazo é um sinal de respeito ao consumidor e respeitá-lo é primordial para o marketing do prestador de serviços. Não concordo com o título do artigo. continuar lendo

Também senti ausência na distinção dessas situações que vc apontou. continuar lendo

Excelente artigo! Parabéns, Elisama! continuar lendo

Tá certo!
O cliente contrata a empresa para atender com presteza os seus clientes. Se o problema é complicado, o cliente que se dane e os clientes do cliente que se ,,,, (deixa pra lá!) continuar lendo

O artigo não distinguiu prazos de atendimento ao cliente de prazos para complementação e conclusão dos serviços, pois são situações diferentes entre si e necessitam dessa distinção.
Reconheço situações em que que surgem complexidades no conteúdo do trabalho gerando a necessidade de recursos fornecidos pelo próprio cliente que podem prolongar o prazo para sua conclusão, mas o atendimento propriamente dito como atenção não contempla essa necessidade, bastando um simples retorno com comparecimento de cunho assistencial local ou virtual qdo suficiente.
Porém, se o termo atendimento se refira como conclusão do serviço, considero o artigo com conteúdo parcial de favorecimento somente ao fornecedor, visto que o cliente tem como base de programação os prazos de conclusão como garantia. continuar lendo